불만 고객 응대 및 관리, 불만고객 처리의 중요성에 대해 글을 써볼까 합니다.
불만 고객을 충성 고객으로 전환시키는 방법!!
<불만고객 응대 기본 프로세스>
1. 사과 : 마음을 다해 진심으로 사과합니다.
2. 경청: 어떠한 점이 불만인지 적극적으로 경청합니다.
중간개입하지 않고 고객이 충분히 말 할수 있도록 합니다.
3. 공감: 고객의 입장에서 고객 불만 사항을 공감의 표현을 합니다.
4. 원인 분석: 문제점이 무엇인지 명확히 파악해야 합니다.
5. 설득: 고객과 협의하여 고객 불만의 해결책을 찾습니다.
6. 해결점 제시: 불만 사항의 해결점을 찾아 제시합니다.
7. 고객 의견 청취: 제시한 해결점에 대한 고객의 생각과 의견을 듣습니다.
8. 대안 제시: 불만 해결이 안 되었다면 다시 대안을 제시합니다.
9. 거듭 사과: 다시 한번 정중하게 사과합니다.
10. 감사 표시: 고객의 이해에 마음을 다해 감사의 인사를 합니다.
<고객 불만 처리 시의 효과>
1. 고객 불만을 효과적으로 처리하면 고객 유지율이 증가되며 그에 따라 장기적 • 지속적인
기업 이윤을 높일 수 있습니다.
2. 고객 불만 처리에 소요된 비용으로 단기적 사후 비용은 증가하나
장기적으로는 회사의 이미지가 향상되어 기업 이윤의 증가를 가져올 수 있습니다.
3. 마케팅 및 경영 활동에 유용한 정보로 활용할 수 있습니다.
4. 효과적으로 고객 불만을 처리하여 기업의 대외 이미지를 향상시킬 수 있습니다.
5. 고객으로부터 신뢰를 얻고 그에 따른 구전 효과를 기대할 수 있습니다.
6. 나아가 소송 등으로 생기는 불필요한 법적 비용을 줄일 수 있습니다.
7. 신속하고 고객 관점으로의 대처는 좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있습니다.
8. 기업의 신뢰성이 상승하여 홍보 효과를 얻을 수 있습니다.
9. 새로운 아이디어를 창출하여 고객만족으로 보다 가까이 갈 수 있습니다.
10. 서비스의 문제점을 개선하여 품질 높은 서비스를 제공할 수 있습니다.
<불만 고객 처리 원칙>
1. 피뢰침의 원칙:
피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 여타 대상물에게까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보냅니다.
불만 민원인의 상담자도 피뢰침과 같이 불만 섞인 다양한 내용을 흡수하고 다시 땅속으로 흘려보내야 합니다.
민원인은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니며 일처리에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이라는 관점을 가져야 합니다.
민원인이 화를 내고 거친 언어를 사용한다고해서 그것을 나에게 화내는 것이라고 생각해버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수밖에 없습니다.
회사와 조직에 의해 직원이 상처입지 않아야 하며 고객은 직원에게 개인적인 감정이 있 어서 화를 내는 것이 아니라 일 처리에 대한 불만으로 규정과 제도에 대해 항의하는 것이므로 회사 조직에 의해 직원이 상처를 입거나 피해를 당하지 않아야 합니다.
2. 책임 공감의 원칙:
우리는 조직구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일처리 결과이든 민원인의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 합니다.
민원인에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 나의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요합니다. 직원은 조직 구성원의 일원으로서 자 신이 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객 불만에 대한 책임을 같이 져야 합니다.
3. 감정 통제의 원칙:
사람은 감정의 동물이라고 하듯이, 전화를 받거나 거친 민원인들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된다.
사람을 상대하는 것을 직업으로 하고 있는 우리는 감정에 의한 일 처리는 금지해야 합니다. 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자기 감정을 통제할 수 있어야 합니다.
4. 언어 통제의 원칙:
불만고객보다 말을 많이 한다고 해서 그 내용이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아닙니다.
오히려 고객의 말을 많이 들어주는 것 만으로도 고객이 돌아가면서 좋은 느낌을 가지고 가는 경우가 더 많이 있습니다.
고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다 자기 입장을 먼저 고려하게 되므로, 고객의 말을 많이 들어 주는 태도를 가져야 합니다.
5. 역지사지 원칙:
누구도 그 사람의 입장이 되어보지 않고서는 그의 마음을 알 수 없습니다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 합니다.
고객은 우리의 규정을 알지도 못하고 그 규정의 합리적 이유도 알지 못하며 업무가 처리되는 절차는 더더욱 알지 못한다.
항상 고객의 입장에서 고객을 이해하고 고객 불만을 해결하려고 노력해야 하며 훌륭한 미사여구를 동반한 설득으로 고객의 가치관을 바꾸려고 하지 않아야 합니다.
<불평불만 업무 처리 시 고려 사항>
1. 고객이 불평불만을 담당하는 부서에 접근하기 용이하게 해야 합니다.
2. 고객에게 업무 처리 절차의 홍보가 잘 되어 있어야 합니다.
3. 고객의 불만을 상담한 직원뿐 아니라 관련 직원들도 함께 처리 절차 및 결과를 인지해야합니다.
4. 고객의 현재 상황이나 불만 등을 객관적으로 응대해야 합니다.
5. 불만 사항의 처리 과정에 불편이 없도록 해야 합니다.
6. 고객이 잘 이해하지 못하는 부분은 충분하게 이해시킬 수 있어야 합니다.
7.고객 응대와 결과 처리 피드백은 신속하게 진행해야 합니다.
8. 고객 불만의 원인과 유형을 데이터베이스화하고 실무에 적극 활용해야 합니다.
고객 불평불만 처리 방법(MTP법)
•Man: 누가 처리할 것인가?
•Time: 어느 시간에 처리할 것인가?
•Place: 어느 장소에서 처리할 것인가?
불만고객을 충성고객으로 전환 시키는 기술!!
기업의 경쟁력 강화를 위해 꼭 필요한 절차입니다.