불량 고객 관리를 위해 불량고객의 의미를 이해하고 유형을 파악하며 관리의 기본 원칙에 대한 이야기를 해 볼까 합니다.
1.불량 고객의 의의
불량 고객은 기업이나 조직과 상호작용하는 과정에서 문제를 일으키거나 불만을 제기하는 고객을 의미합니다. 이러한 고객은 다양한 이유로 불만족하거나 불평을 하며, 때로는 고객 서비스 품질을 저하시키는 요소가 될 수 있습니다.
불량 고객의 특징은 다음과 같습니다:
- 불만족: 불량 고객은 제품, 서비스, 상품 등에 대해 불만을 제기하는 경향이 있습니다.
- 비협조적: 문제를 해결하려는 노력 없이 불만을 표출하거나 협조하지 않는 경우가 많습니다.
- 과도한 요구: 불량 고객은 종종 과도한 할인, 특별한 대우, 빠른 서비스 등을 요구합니다.
- 감정적인 반응: 불량 고객은 감정적으로 행동하거나 공격적인 태도를 보일 수 있습니다.
불량 고객 관리는 중요한 과제입니다. 기업은 불량 고객과 상호작용하는 방법을 배우고, 문제를 해결하며, 전문성을 유지하는 방법을 연구해야 합니다. 효과적인 불량 고객 관리는 고객 서비스 품질을 향상시키고, 고객 만족도를 높이며, 기업의 평판을 보호하는 데 도움이 됩니다.
2.불량 고객의 유형
1)블랙 컨슈머(악덕 소비자)
블랙 컨슈머는 과도하게 문제 제기를 하거나 무리한 요청을 하는 소비자를 말합니다.
이러한 소비자들은 나쁜 것을 상징하는 블랙과 소비자를 의미하는 컨슈머가 결합된 단어로, 영어권 국가에서는 ‘bad customer’라고도 합니다.
블랙 컨슈머는 정당한 문제 제기를 넘어서 과도한 요구를 하는 고객들을 지칭하며, 자신에게도 과실이 있지만 기업이나 자영업자의 잘못만 주장하는 경우도 해당합니다.
최근에는 배달 외식 문화로 인해 별점 테러나 지나친 서비스 요구를 하는 블랙 컨슈머들이 늘고 있습니다. 이러한 소비자들로 인해 자영업자들이 고민에 빠지는 경우도 많아지고 있습니다. 블랙 컨슈머에 대한 이해를 바탕으로 적절한 대응 방법을 고려해야 합니다.
※블랙 컨슈머의 4가지 유형
•공갈협박형 : 언론 기관에 신고하겠다고 하는 형태
•업무방해형 : 장기간 반복적으로 민원을 제기하는 형태
•솔직담백형 : 원하는 보상을 구체적으로 요구하는 형태
•전문가형: 타인을 가장하여 수차례 소액 보상을 요구하는 형태
2)제이커스터머
제이커스터머는 고객 서비스 상황에서 특정한 부정적 행동을 보이는 소비자를 가리키는 용어입니다.
이들은 기업이나 서비스 제공자에게 비협조적이거나 협조할 의사가 없는 행동을 하며, 다른 고객들에게까지 직접적인 피해를 입힐 수 있습니다.
제이커스터머의 특징은 다음과 같습니다:
- 악의적 행동: 의도적으로 서비스 조직이나 다른 고객에게 해를 끼치는 행동을 합니다.
- 과도한 보상 요구: 기업에게 과도한 보상을 요구하며, 이로 인해 서비스 비용이 과다하게 지출될 수 있습니다.
제이커스터머는 의도적이며 계획적으로 불량행동을 보이는 고객입니다.
기업은 이들과 상호작용할 때 전략적으로 대응해야 합니다.
도둑형(Thife), 규칙 위반형(Rule Breaker), 호전형/싸움꾼형(Belligerent), 내분형/가정 싸움꾼형(Family Feuders), 파괴형(Vandal), 부랑자형/신용 불량형(Deadbeat)이 있습니다.
3.불량 고객 관리의 기본 원칙
1)예방이 최선이다.
• 매출 및 비용에 대한 체계적인 분석을 통해 최상의 고객을 유치하고 불량의 위험이 있는 고객을 사전에 예방하는 것이 중요하다.
애초에 잘못된 고객을 유치하지 않는다면 나중에 관계를 청산해야 하는 어려움을 겪을 필요가 없기 때문이다.
2)고객에게 제품이나 서비스 사용법을 올바르게 알린다.
•고객들의 잘못된 행동은 올바른 사용법을 몰라서 발생하는 경우가 많다.
•제품을 잘못 사용하여 발생한 피해를 따지러 온 고객에게는 제품을 올바르게 사용하는 방법을 상세하게 설명하는 것이 좋다.
•미리 불량 고객으로 치부해 버리고 고객과의 관계를 끊어 버리게 되면 올바른 고객으로 전환될 수 있는 기회를 잃을 수 있다.
3) 고객과 접하고 있는 종업원들이 중요하다.
•불량 고객에 대처하는 데 있어 고객과 접하는 종업원들의 역할이 크다
•불량 고객의 행동을 유형별로 분석하고 유형에 따라 종업원들이 어떻게 대처해야 하는지에 대하여 직원들에게 알려 주어야 한다.
•필요시 인력을 지원하거나 종업원 개인의 안전을 보장해 줘야 한다.
4) 고객 정보 시스템을 정비한다.
어떤 고객이 불량 고객인지 각 불량 고객별로 어떠한 처방이 최선인지를 구성원들이 공유한다.
이러한 공유를 통해 기업은 모든 고객들을 의심의 눈길로 바라보지 않아도 되고, 각 불량 고객별로 개별화된 대응을 할 수 있다.
5) 모든 고객을 불량 고객으로 생각하지 않는다.
불량 고객을 미리 발견하여 대처하는 것은 좋으나 대부분의 선량한 고객들에게 자신이 불량 고객인 것처럼 대해진다는 느낌을 주어서는 안 된다.
6) 고객의 입장에서 한 번 더 생각해 본다.
기업이 지속하고자 하는 관계에 있어 파트너인 고객이 의심되더라도, 혹 그럴 수밖에 없는 상황은 아닌지 고객의 입장에서 한 번 더 생각해 보는 것이 필요하다.
7) 관계의 청산은 프로페셔널하게 한다.
•고객과의 관계를 끝낼 때는 프로페셔널하게 해야 한다. 관계를 끝내기 전에 미리 충분한 시간을 주어야 하고, 다른 기업들을 소개해주며, 인수인계가 순조롭도록 도와주어야 한다.
•자사 기업을 악용한 고객이 아니라면 연락을 지속적으로 하며 지내도록 한다.
•상황이 바뀌게 되면 고객과 관계를 재개하게 될 수도 있으며, 이러한 고객들이 신규 고객에게 자사를 추천해 줄 수도 있다.
불량 고객 관리는 기업이나 조직에서 고객 만족도를 유지하고, 비용 절감, 재방문률 향상, 고객 서비스의 품질 향상에 직접적인 영향을 미치므로 적극적으로 접근, 관리해야 합니다.
당신의 성공을 응원합니다!
