병원 MOT (Moment of Truth) – 진실의 순간에 관련한 이야기를 해 볼까 합니다.
병원에서는 왜 MOT가 필요할까요?
이미 우리 나라의 의료 기술은 상향 평준화 되었습니다.
cs의 기본 요소 세 가지!! 신속성, 정확성, 친절이라도 하는데요~
어느 병원이나 예약 시스템을 적용하며 신속함은 기본이 되었습니다.
사람의 신체는 생명, 삶의 질과 직접적인 영향이 있는 것인데 당연히 정확해야 하지요
그렇다면 다른 병원과의 경쟁에서 어떻게 해야 차별화 할 수 있을까요?
바로! 친절입니다.
그런데요~ 친절도 호락호락하지는 않습니다.
요즘 불친절한 곳이 어디 있나요? 우리는 순간 순간 준비가 되어 있어야 합니다.
고객이 어떤 질환이나 증상,
예를 들어 고객이 허리디스크, 피부 검버섯, 갑상선초음파, 백내장 수술 등 궁금한 사항을
웹사이트에 검색하는 순간 우리 병원의 MOT는 시작됩니다.
MOT란 무엇인가?
MOT를 진실의 순간이라고 합니다.
현장 직원이 고객과 접점에서 응대를 하는 상호작용이 진행되는 순간입니다.
직원이 고객에게 서비스 품질을 보여 줄 수 있는 ’15초’의 짧은 시간이
고객 입장에서 병원에 대한 이미지를 좌우하는 중요한 순간입니다.
스칸디나비아 항공의 사례 스칸디나비아 항공사의 CEO인 얀 칼슨은
고객만족경영을 추구하며 MOT를 활용했습니다.
스칸디나비아 항공사에서는 고객이 각 5명의 직원들과 접촉하는데 평균 응대 시간이 15초라는 것을 깨달았습니다.
이 15초의 짧은 시간이 고객을 평생의 고객으로 만들 수 있는지 결정하는 순간이라고 얀 칼슨은 주장했습니다.
새로운 MOT 개념 P&G의 래플리 회장은 MOT가 3개의 순간으로 나뉜다고 주장했습니다.
첫 번째는 제품을 보고 있는 순간, 두 번째는 제품을 구입하고 사용하는 순간, 세 번째는 사용 후 피드백을 제공하는 순간입니다.
전화 예약을 하고 주차를 하고, 내원하여 접수, 대기, 진료, 치료, 수납, 병원 문밖을 나가는
그 수많은 순간, 순간 중 ~
과연 고객은 어느 순간, 어느 장소에서 감동을 받을까요?
우리는 고객을 만족시킬 준비가 되어있을까요?
그런데 고객 감동은 너무 어렵지 않을까요?
그렇지 않습니다~~^^
우리가 드라마를 볼 때 영원히 짤로 남는 순간들이 있지요?
예를 들면 가을동화에 원빈이 “얼마면 되겠어~!”
도깨비에 여주인공이 공유에게 말하는 “사랑해요”
영화 친구에서도 “니가 가라~ 하와이”
별 대수로운 말이 아님에도 수 많은 사람에게 감동과 영감을 주어 수 십년이 지나도 영상이 계속해서 반복됩니다.
영화를, 드라마를 보지 않은 사람들도 모두 알고 있는 것이지요
이렇게 긍정적인 모드로 고객의 가슴에 콕! 박힐 수 있는 준비가 우리는 되어있을까요?
네이버 플레이스 리뷰에 나와있는 VOC(고객의 소리)를 봐보셨나요?
고객은 정말 말도 안되는 사소함에 감동을 받습니다.
예) 다른 병원은 쳐다보지도 않고 환자를 대하더군요
→눈 마주침에 감동
예) 선생님이 너무 걱정하지 말고 충분히 잘 할 수 있다는 말에 왠지 모를 믿음이 생겨 수술했습니다.
→ 잘 할 수 있다는 격려 한 마디에 감동
예) 그동안 고생했다는 따뜻한 말 한마디에 이 병원에서 치료 받게 되었습니다.
→작은 공감 한 마디에 감동
예) 미소로 응대해 주셔서 대접 받는 느낌이 들었습니다.
→ 작은 미소에 감동
이런 것처럼 대단한 것이 아닙니다.
고객은 병원에 와서 대단한 것을 바라지 않거든요
원인과 치료는 당연한 것이나
아픈 나를, 걱정하고 있는 나를 위로해 주고 아껴주고 관심 있게 해결해 주고자 하는 태도는
고객을 감동 시킬 수 있습니다.
요즘 김창옥 강사의 강연을 즐겨 듣습니다.
들을 때 마다 허전했던 마음이 채워지고 감동을 받게 되더군요~
나를 이해해 주는 것 같아 고맙기까지 합니다.
그런데 자세히 들어보면 원인을 찾거나 문제를 해결을 해 줄 수 있는 큰 대안은 없습니다.
“어머~ 그랬어?”, “그랬구나~”, “어머, 어머~ 나도 그랬는데”, “속상했겠다~~”
감동을 주는 가장 큰 힘은 공감과 배려입니다.
환자의 말에 공감해 주세요, 배려해 주세요, 이해해 주세요
그것이 바로 진실의 순간, 다른 병원과 차별화하여 경쟁에서 승리할 수 있는 방법입니다.
