병원 콜센터 관리 지금 당장 필요합니다!

AI가 우리의 일상생활 깊숙히 파고 들어 많은 것들을 해결해 주지만
그래도 사람이 꼭 해야 하는 일들이 있습니다.

그 중 하나가 병원의 콜센터 인데요.
얼핏 생각하면 AI가 예약 및 변경, 취소 등 문제를 해결할 수 있어 상담사가 필요 없을까?
하는 생각도 들기도 합니다.

하지만 막상 병원 콜센터에는 상상하지도 못한 셀 수 없이 많은 심층 질문들과 케이스바이케이스로 답변해야 하는 내용들이 대부분으로 AI만으로는 절대!! 고객 만족을 이끌어 낼 수 없습니다.

고객의 의견과 경험, 궁금증을 소중히 반영하여 그에 맞는 답변을 주고 대안을 제시하는
병원의 콜센터는 상담사 한 명, 한 명이 병원의 영업 매장 역할을 해야 합니다.

아무리 외래에서 고객의 진료에 충실한다고 해도
콜센터에서 예약을 받지 않으면 소용이 없는 일이 되지요

최근 정보의 다양화로 고객의 지식 수준이 높아진 상황에서

병원 콜센터의 상담사는
고객의 이해도와 니즈를 파악하여 고객이 원하는 심층정보를 자신있게 제공,
상담하여 라포를 형성, 예약으로 유도 및 성공을 위해
보다 전문화, 차별화된 상담이 될 수 있도록 품질관리가 필요합니다.

<콜센터 모니터링을 위한 측정 지표>

1.응답 시간 (Average Speed of Answer, ASA):
전화가 걸려온 후 직원이 응답하기까지 걸리는 평균 시간을 측정합니다.
짧은 응답 시간은 환자의 대기 시간을 최소화하고 만족도를 높일 수 있습니다.

2.대기 시간 (Average Wait Time,WT):
환자들이 전화를 걸고 실제 상담원과 연결될 때까지 대기하는 평균 시간을 측정합니다.
짧은 대기 시간은 환자들의 대기 스트레스를 줄이고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

3.통화 시간 (Average Handle Time, AHT):
상담원이 한 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다.
효율적인 통화 시간은 작업 생산성을 향상시키고, 더 많은 환자를 도와줄 수 있습니다.

4.문제 해결률 (First Call Resolution, FCR):
처음 전화를 받아 처리한 상담원이 문제를 해결하는 비율을 측정합니다.
높은 문제 해결률은 환자들의 만족도를 높이고 반복 전화와 재문의를 줄일 수 있습니다.

5.고객 만족도 (Customer Satisfaction, CSAT):
환자들의 만족도를 조사하여 평가합니다.
만족도 조사는 설문 조사나 피드백을 통해 수행할 수 있으며,
환자들의 의견을 수집하고 서비스 개선에 반영할 수 있습니다.

6.고객 불만족도 (Customer Dissatisfaction, CD):
환자들의 불만족도를 측정하여 문제점을 파악하고 개선할 수 있습니다.
불만족도 조사나 불만 접수를 통해 환자들의 불만사항을 파악하고 개선 조치를 취할 수 있습니다.

<상담의 품질 향상을 위한 고객 응대 척도>

1.인사
•미소 띈 음성으로 인사한다
•인사에는 병원명, 부서, 상담사의 성명을 포함하여 자기소개 한다
•고객의 인사에 ‘화답인사’를 한다
•고객 대시기에 ‘사전양해’, ‘사후감사’표현을 한다
•고객 컴플레인이나 요구에 응하지 못할 시 사과나 양해의 표현을 함께 한다

2.응대 분위기
•부드러운 어투와 긍정적인 단어를 사용하여 알아듣기 쉽게 설명한다
•신뢰감있으며 자신감 있게 경어체를 사용하여 안내한다
•말의 전체적인 속도와 타이밍에 맞추어 통을 적절하게 완급 조절 한다
•정중하고 적절한 용어를 사용한다
•빈번한 요조체를 사용하지 않는다
•단정적, 부정어, 명령조 표현을 자제한다

3.경청
•고객의 말을 집중하여 듣는다
•화급한 응대나 중간개입이 발생하지 않는다
•고객과 말이 겹치는 경우 상담사가 말을 멈추고 고객에게 먼저 말 할 수 있도록 안내한다

4.공감, 호응, 라포형성
•고객의 문의를 잘 듣고 있음을 알린다
•고객의 입장을 충분히 공감하고 호응하고 있음을 알리는 표현을 한다
•형식적인 호응이나 단순 호응은 자제한다
•기운없는 상담, 짜증섞인 분위기가 전달되지 않도록 한다
•습관적인 응대어만을 사무적으로 진행하지 않는다

5.니즈 파악
•고객이 문의하고자 하는 핵심을 정확히 파악한다
•상황에 적합한 설명과 자연스럽고 매끄러운 안내를 한다
•고객의 질문을 명확하게 하기 위해 적절한 탐색을 진행한다
•불필요하게 장황한 설명이나 두서없이 안내하지 않는다.
•핵심내용을 적절한 속도로 요약, 정리하며 이해하기 쉽기 설명한다
•고객이 안내 과정 중간이나 마무리 단계에서 반복 질문하지 않도록 이해도를 확인하며 설명한다

6.정확한 정보 제공
•다양한 자료를 활용하여 확신있는 정보를 적극적으로 설명한다
•고객의 이해와 병원의 차이를 설명하며 이해를 돕는다
•병원의 장점을 어필하여 고객의 결정과 확신을 돕는다

7.예약으로 유도
•예약을 권유한다
•예약을 유보하고자 하는 고객에게 대안을 제시한다
•적극적인 설명, 설득을 통해 내원으로 유도할 수 있도록 상담을 리드한다

8.마무리
•상담의 결과를 정리하여 설명한다
•다른 문의사항은 없는지 확인한다
•미예약의 경우 추후 재문의가 들어올 수 있도록 여지를 남긴다
•진정하고 신뢰 할 수 있는 상담임을 느낄 수 있도록 상담사 성명을 포함하여 마무리 인사한다.