병원 콜센터의 중요성 및 역할, 효율적 운영 방안
병원의 콜센터는 왜 중요할까요?
병원의 첫인상! MOT최전선!!
병원의 예약, 홍보를 담당하며 병원의 또 다른 영업 매장의 역할을 할 수 있는 콜센터!!
과거의 콜센터가 변화하고 있습니다.
•예약 뿐 아니라 라포형성을 통한 감성마케팅!
•고객 서비스 수단에서 고객 의견 조사 수단으로 변화!
•비용 센터 (Cost Center)에서 이익 센터(Profit Center)로의 변화!
•고객 불만 접수 및 해결 창구에서 마케팅의 수단으로 변화!
• 소극적 고객관리에서 적극적, 맞춤형 고객 관리!
의료의 기술, 환경은 이미 상향평준화 되어 있습니다.
그렇다면 수많은 병원과의
차별화된 전략이 필요하지요.
어쩌면 의사를 만나는 시간보다 콜센터 직원과 통화하는 시간이 더 많을 수 있는데요
이때, 상담을 위해 전화한 고객이 이탈하지 않고 예약을 유도할 수 있도록
역할을 충실히 해야 하는 콜센터의 역할 및 중요성, 효율적 운영 방안을 알아볼까 합니다.
※병원 콜센터의 역할
1. 신규 고객 확보(낮은 비용으로 비용 절감)
2. 기존 고객 활성화(고객 관리 및 고객 이탈 방지)
3. 고객 정보 획득 및 시장 조사 기능 수행(고객의 요구 파악, 광고 효과→ 수익 증대)
4. 고객 중심의 고객 감동 실천의 장(병원 이미지 제고)
5.고객 정보 축적을 통한 고객 맞춤형 서비스 제공(데이터베이스 마케팅)
※병원 콜센터의 중요성
1 환자와의 소통:
병원 콜센터는 환자와 적극적으로 쌍방향 커뮤니케이션을 하며,
환자들의 니즈를 파악할 수 있는 채널입니다.
콜센터에서의 대화에 따라 환자는 내원 여부를 결정하고, 병원의 이미지를 형성하며,
병원의 서비스에 대해 평가합니다.
2 고객 만족 :
전략 기지로서의 역할을 하는 콜센터는 고객에 대한 최고의 서비스,
즉 고객 만족을 통해 병원의 수익 증대라는 결과를 만들어 냅니다.
고객 만족은 병원의 생존 여부에 큰 영향을 미치지요
말 한마디로 고객은 감동하여 충성고객이 될 수 있기도 하고, 다시는 병원을 찾지 않을 수도 있습니다. 상담사의 응대 스킬 하나로 병원 전체를 판단하기도 하니까요
3.환자 니즈 충족:
병원콜센터는 환자들과의 소통을 통해 환자들의 니즈를 충족시킬 수 있도록
방향을 제시해주는 역할도 합니다.
또한 고객에게 의료정보를 제공합니다. 예를 들어, 약물 복용 방법이나 진료 준비 사항에 대한 정보를 전달하지요, 응급 상황 시 신속하게 대응할 수 있는 중요한 역할을 하기도 합니다. 환자들이 의료 서비스에 대한 질문이나 걱정 사항을 전화로 상담 받을 수 있는 콜센터는 환자에게도 병원에게도 매우 중요한 핵심 부서입니다.
4. 병원 마케팅 전략이 고객 지향적이라면 그 마케팅의 중심에 있는 것이 콜센터이다.
콜센터는 병원의 운영의 전략적 마케팅 정보 창고입니다.
고객의 요구와 변화, 동향을 쌍방향적 대화를 통해 가장 밀접히 관찰, 탐색할 수 있는 부서로 마케팅을 위한 정보를 수집, 탐색할 수 있는 부서이지요.
다양한 정보와 기술의 발달로 스마트해진 고객과의 직접적인 대화를 통해 고객의 니즈를 파악, 맞춤 서비스, 최근 동향을 파악할 수 있습니다.
5. 연락망
병원 콜센터는 환자들과 의료진 사이의 중요한 연락망 역할을 합니다.
의료진과 환자들 또는 가족들간의 의사소통을 원활하게 도와주지요,
긴급한 상황이나 문제가 발생했을 경우 의료진은 치료에 집중할 수 있고 콜센터를 통해 신속한 연락 및 대응이 가능합니다.
※병원 콜센터를 효율적 운영 방안
1. 고객 상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문 인력을 배치합니다.
2. 다양한 고객 활동 정보를 활용하여 보다 나은 고객 서비스 기법을 지속적으로 개발하여
고객에게 서비스 범위와 혜택을 홍보합니다.
3. 고객 만족도 평가 항목을 정하고 기간별로 데이터를 분석하여 집계 · 발표합니다.
4. 지속적인 정보 관리를 할 수 있도록 화면과 각종 리포트를 개발하여 현업에 활용합니다.
5. 고객이 요구하는 사항은 원스톱으로 처리하는 것을 지향합니다.
6. 고객 위주의 스크립트를 개발하고 상담 내용을 데이터베이스화하여 경영 활동에 반영합니다.
7. 고객의 특수한 요구 발생 시 적절한 대응 방법과 절차를 이용하여 처리합니다.
8. 지속적인 품질관리를 통해 고객만족을 위한 상담사의 스킬 향상이 필요합니다.
최근 병원 의료 서비스의 동향은 디지털 헬스케어, 인공지능과 빅데이터를 활용한 정확하고 효율적인 서비스 제공, 개인 맞춤형 치료, 환자의 경험 개선을 위한 서비스로 변화하고 있습니다.
이 모든 것들은 병원 콜센터와 직접적인 영향이 있지요
병원의 첫인상 !
콜센터는 병원의 관리 및 영업 매장입니다.
고객 만족을 위해 콜센터 운영 및 품질관리가 필요합니다.
