병원 친절교육에 꼭 들어가야 하는 고객 응대 대화 기술에 대한 이야기를 해 볼까 합니다.
“인간은 배려를 바탕으로 진화합니다”
넷플릭스 드라마 ‘닭강정’에 나온 대사입니다.
배려는 우리 병원에 찾아와준 고객에 대한 감사함에 당연히 우리가 해야 할 기본입니다.
모든 인간은 존엄을 가지고 태어나며 그 존엄이 침해 당한 순간 분노하게 되지요
‘화장실이 멀어~ ‘, ‘주차장 길이 좁아’
이런 불편함은 참을 수 있습니다.
하지만 불편함이 아닌 불쾌함이 되는 순간 고객은 다시는 우리를 찾지 않을 것 입니다.
고객이 배려 받았다, 대접 받았다는 느낌이 충분히 들 수 있도록 우리는 준비를 해야 합니다.
어떻게 준비 할까요?
오늘은 고객 맞이 준비의 가장 기본 대화의 기술에 4가지에 대해 이야기 해 볼까 합니다.
고객 설득, 배려를 위한 언어 화법 4가지
첫째, .Yes, But 화법:부드럽게 거절, 의견 제시
일단 상대의 의견을 긍정하고 난 후에 그에 반대되는 자신의 의견을 제시하는 화법입니다.
무리한 부탁을 하는 사람은 상대방이 거절할 것에 대한 막연한 두려움을 갖는데 이러한 두려움은 ‘Yes’를 듣는 순간 반감됩니다.
상대의 의견에 긍정한 후 반론을 제기하거나 거절의 뜻을 표현하면 상대방이 훨씬 더 이성적으로 이 해할 수 있게 되지요
예) “주사 아파서 맞기 무서워요”
▶ 그래도 맞으셔야 되세요( X )
▶네~ 무서울 수 있어요, 하지만 이 항생제는 수술 후 염증 예방을 위해 꼭 필요한 주사입니다.
안 아프게 놔 드릴께요~( O )
예)“대장내시경 꼭 해야하나요? 장정결제 먹는게 너무 힘들어요”
▶안먹으면 대장내시경 못해요~( X )
▶네~ 맞아요. 장정결제 복용이 힘들 수 있습니다. 하지만 대장내시경을 위해서는 장 정결이 꼭 필요합니다. 약 복용이 힘드셨다면 이번에는 알약으로 복용해 보는 것은 어떠세요? ( O )
둘째, 레어드 화법:고객이 선택하거나 유도
질문 형식으로 말하여 고객이 선택할 수 있도록 요청하거나 고객을 유도하는 기술입니다.
예)“성함이요?”
▶성함을 말씀해 주시겠습니까?
예)“순서를 지키세요”
▶ 차례를 지켜주시겠습니까?
예) “적으세요”
▶메모 가능하십니까?
셋째, 쿠션화법 :’죄송합니다만~’, ‘실례합니다만~’, ‘괜찮으시다면~’ 등
딱딱한 쇼파에 쿠션을 대어 부드럽게 한다는 뜻을 가진 말로서 고객의 의사와 다를 경우 부드러운 거절의 표현을 쓸 때, 고객에게 요청해야 하는 사항이 있을 때 윤할유의 역할을 합니다.
쿠션어의 경우 단독으로 활용되기 보다는 레어드 화법(청유형)과 항상 함께 활용됩니다.
예) “오늘은 예약이 마감되었습니다”
▶오늘은 예약이 마감되었습니다. 괜찮으시다면 내일로 예약을 도와 드리는 것은 어떠십니까?”
예) 잘 안들려서요, 다시 한 번 말씀해 주세요
▶ 죄송합니다만 통화 품질이 좋지 않아 잘 듣지 못했습니다. 다시 한 번 말씀 부탁드려도 될까요?
넷째, 긍정형의 화법
부정적 응대가 아닌 긍정형의 내용으로 전환하여 고객에게 안내하면
고객을 배려하는 표현으로 느껴집니다.
예) “알 수 없습니다. 제가 의사가 아니라서요”
▶의료진의 소견을 들어보실 수 있도록 원장님 진료 예약을 도와드리는 것은 어떠십니까?
예) “금식이 되어있지 않다면 대장내시경은 안됩니다”
▶대장내시경은 3일 식이 조절이 필요한데요. 3일 후로 예약을 도와드리는 것은 어떠십니까?
이 외에도 저는 ‘도와드리겠습니다~’라는 말을 참 좋아합니다.
“이쪽으로 오실께요”
▶이쪽으로 안내 도와드리겠습니다.
“주사 맞으실께요”
▶주사 치료 도와드리겠습니다.
“수납하시면 되세요”
▶수납 도와드리겠습니다.
고객은 여기에서 나를 도와주네?
여기서도, 저기서도, 가는 곳 마다 나를 도와주네?
병원을 나가면서는 ‘내가 도움을 많이 받았구나~’ 하고 생각하게 됩니다.
강압적이지 않으며 비굴하지 않으면서도 감동을 줄 수 있는 ‘도와드리겠습니다~’
어렵지 않지만 고맙게 만드는 마법의 언어입니다.
하지만 말만 예쁘게 한다고 고객은 감동하지 않습니다.
꾸며진 말임을 고객은 너무 잘 알고 있기 때문인데요~
이러한 대화가 진심어린 대화임을 느끼게 할 수 있는 단 한가지!
그것은 바로 경청입니다.
한자 들을 청 聽을 보면 귀이 耳, 눈 목 目, 마음 심 心 이 모두 들어있습니다.
귀 기울여 들어주고, 눈을 마주치며 관심을 표현하고, 마음을 다해 공감하라는 이야기 입니다.
그냥 듣는 것이 아닌 공감적 경청을 했을 경우에만 이런 대화의 기술이 힘을 발휘할 수 있습니다.
아름다운 말을 하기 전에 고객의 말에 공감, 호응, 배려가 우선입니다.
“배려를 바탕으로 서비스는 진화합니다.“
